「ペルソナ」とか「カスタマージャーニー」とか。
Googleで検索をすると色んな会社や人が「効果的な作り方」などのHow-Toコンテンツを公開してますよね。
で、みなさん参照していらっしゃると思います。
やり方は人それぞれでしょう。
例えばこうこうこういう項目を入れましょうとか、「ペルソナ作成必須の20項目」みたいなのとか、実際のユーザーに聞きましょうとか。
それらが悪いとは言いません。
でもえてしてそうして作られた「ペルソナ」って、企業目線なんですよね。
企業にとって都合のいい人物像を「ペルソナ」にしてるっていうか。
僕がコンサルやアドバイザーとして入った案件ではこうして作られた「ペルソナ」は「悪いペルソナ」と伝えています。
だって、企業の思惑通りに人って動いてくれます？
それをするのがマーケティングの役割だって？ いや、マーケティングにそこまでのチカラはそもそも無いし、むしろマーケティング自体も「人を無理やり動かそう」とするやり方については否定的に捉えられてきてますし。
で、高広流というか、どういったやり方で「ペルソナ」作成をするとかというと、
・現時点での顧客のシンボリックな像としてのペルソナ と、
・（自社のサービスや商品を得てもらったあとの）顧客の未来の姿のペルソナ
という２つの「ペルソナ」を作成してもらいます（場合によっては途中経過のもある）。
一般的な「ペルソナ」の作り方って、単なる selling な考え方にすぎないんですよ、結局。
お客さんが企業の思惑通りに買ってくれることを前提とした「ペルソナ」と「カスタマージャーニー」の組合わせなだけであって。
お客さんの happiness を前提とした「カスタマージャーニー」を作るのであれば、「ペルソナ」も現在の像と未来の像、両方を想定できないと行けないはず。
そもそも「ペルソナ」というのを、「現時点でのターゲットの一般的な像」というふうに捉えてるとすると、それ自体が大間違い。
「ペルソナ」は実在するかしないかなんて実は関係ないのです。
つまり、お客さんの未来の像を「ペルソナ」として描くのもアリ。
「カスタマージャーニー」を書く前に、「現在のペルソナ」とそのペルソナが将来どうなることがそのペルソナにとって happiness になるかを描いた「未来のペルソナ」。
これがないと「いいペルソナ」とはなりませんし、もちろん「いいカスタマージャーニー」にもならないのです。
続編「いいカスタマージャーニー、悪いカスタマージャーニー」と、続々編「B2B企業におけるペルソナとカスタマージャーニー作成のポイント」は後日執筆予定。
